Secondo uno studio del 2015 condotto da Brunswick Insights con oltre 200 direttori della comunicazione, la reputazione online è la sfida più grande affrontata da marchi e marketer.

Non è una sorpresa. Oggi i social media consentono ai consumatori di condividere rapidamente le loro esperienze e opinioni, perciò anche un singolo incontro con un marchio può influire sulla sua reputazione online in pochi minuti o secondi. Basti pensare alla complessità nella gestione delle recensioni su Google My Business o Trip Advisor per comprendere quanto un incontro fra brand e cliente possa influire negativamente o positivamente sulla reputazione digitale.

Per i professionisti del marketing e della comunicazione, queste sono le 5 domande principali da porsi in relazione alla propria reputazione online:

1. Come analizzo la mia reputazione online?
2. Quali fattori e azioni devo considerare?
3. La mia strategia di monitoraggio dei social media è sufficientemente completa?
4. Cosa devo fare quando il mio marchio incontra feedback negativi?
5. È in atto una crisi del brand?

Con queste cinque domande chiave in mente abbiamo redatto questo articolo sulle 6 best practice per quanto riguarda la tua reputazione online.

1.      Costruisci la tua rete di comunicazione interna

Un buon sistema di gestione della reputazione online si basa su una rete di comunicazione interna affidabile. Dopotutto, la chiave per mantenere il maggior controllo possibile sull’immagine del tuo marchio è prepararsi prima di un potenziale evento o driver, non reagire dopo, soprattutto con conversazioni che si svolgono in tempo reale online.

Una rete di comunicazione interna dovrebbe includere quanto segue:

• Principali stakeholder interni.
• Team di comunicazione interna per esporre il messaggio tra i reparti e ottenere informazioni nei momenti cruciali.
• Una dashboard di ascolto con avvisi automatici per aggiornamenti in tempo reale, nonché report aggregati che visualizzano chiaramente i dati.
• Un diagramma di flusso chiaro che tracci ogni “scenario chiave”.

2.      Identificare i principali stakeholder interni dell’organizzazione

In genere, i tuoi principali stakeholder interni includono:

• CEO: In qualità di capo dell’azienda, l’amministratore delegato è per impostazione predefinita il volto dell’azienda. Lui o lei dovrebbe essere il primo a ricevere la notizia di una crisi in arrivo, oltre ad affrontarla internamente ed esternamente.
• Direttore CMO/ PR e comunicazioni: con una prospettiva a volo d’uccello del business, il tuo direttore CMO o PR dovrebbe decidere cosa comunicare, nonché quando e dove.
• HR: Per garantire che i team interni siano tenuti informati, nonché per prevenire potenziali perdite, soprattutto quando si tratta di lanci di prodotti o problemi tecnici.
• Capi regionali e locali: per tenere informati i team e i mercati locali sulla situazione.
• Team di prodotto: per fornire al team di comunicazione informazioni aggiornate sui prodotti.

3.      Mappa la tua rete di influencer esterni

Un’altra figura essenziale nella reputazione online di un marchio è l’influencer. Gli influencer sono persone che guidano le conversazioni sui social media, sia che si tratti di un marchio specifico o di un argomento di tendenza. I marchi possono identificarli in due modi:

• Come sostenitori del marchio che possano spargere la voce sui prodotti e servizi.
• Come potenziali “ancore di salvezza” durante una crisi online.

Mappando il loro pubblico, così come le loro interazioni, i marchi possono stabilire quale influencer possa realmente fare al caso dell’azienda.

4.      Identifica i potenziali driver per la tua reputazione online

Grazie ai social media, i marchi non hanno più una comunicazione unidirezionale. Con milioni di conversazioni in corso, opportunità e crisi sono i due lati della “medaglia social media”.

Un modo per preparare la rete di comunicazione è anticipare potenziali driver come:

• Lanci di prodotti.
• Guasti tecnici.
• Cattiva condotta dei dipendenti.
• Sensazioni virali.

5.      I tuoi dipendenti = il tuo marchio

Grazie ai social media, aziende e dipendenti non sono più isolati. Indipendentemente dall’anzianità, la condotta dei dipendenti sui social media si riflette direttamente sul marchio.

Il feedback dei dipendenti sui social media è un altro aspetto trascurato, ma comunque critico, della reputazione online. Piattaforme come Glassdoor, in cui le valutazioni dei dipendenti contribuiscono notevolmente alla percezione di potenziali dipendenti e partner, forniscono una grande quantità di informazioni. È importante che i dipartimenti consolidino questo feedback per mantenere elevata la reputazione online dell’azienda.

6.      Stabilisci un regolamento per i tuoi dipendenti

Come si suol dire, prevenire è meglio che curare. I marchi possono mitigare le ripercussioni di una crisi online anticipando potenziali problemi, oltre a garantire che i propri dipendenti siano chiari su ciò che può e non può essere condiviso con il pubblico. Ciò è particolarmente importante per le aziende tecnologiche, dove gli sviluppi chiave dei prodotti devono essere mantenuti riservati fino alla data di lancio ufficiale, al fine di evitare l’imitazione da parte della concorrenza.

Conclusioni sulla reputazione online

La reputazione online è legata a doppio filo alle figure che ruotano attorno ad un’azienda, sia interne che esterne. Per questo motivo bisognerà porre la massima attenzione sulla comunicazione fatta da dipendenti e influencer del marchio. Sarà sempre buona norma strutturare attentamente i potenziali driver e gli stakeholder coinvolti nella comunicazione aziendale.

Per intraprendere una campagna di online reputation e dare una svolta alla propria reputazione online vi consigliamo di rivolgervi ad un’agenzia web come la Web Project Group, che da anni si occupa proprio di strutturare le reputazioni digitali di grandi brand consolidati e per marchi nascenti. Contattaci per scoprire cosa possiamo fare per te o leggi il nostro articolo su come